Gør Call Center Outsourcing stadig stjæler amerikanske job?
Outsourcing af callcenter er udlicitering af call center-tjenester. Opkaldscentre håndterer alle former for kundeservice problemer, fra dine kreditkort til apparat garantier. Virksomheder outsourcer enten internt, gennem en separat afdeling eller til en ekstern specialist.
Virksomhederne begyndte at outsource for at spare penge. De fandt det mere omkostningseffektivt at lokalisere deres call centre i områder med lavere leveomkostninger .
På den måde kan de betale deres arbejdere mindre. Det hjælper, hvis området har få naturkatastrofer til at afbryde service. De har også brug for et stærkt telekommunikationsnetværk. Af disse grunde blev Phoenix Arizona et knudepunkt for mange corporate call centers.
Hvordan det påvirker den amerikanske økonomi
Efterhånden som den amerikanske levestandard er forbedret, findes mange firmaer i udlandet. Lande som Indien , Irland, Canada og Filippinerne var de mest populære. Ikke alene var arbejderne betalt meget mindre, men de talte allerede engelsk. Eksempelvis koster et amerikansk callcenter medarbejder et firma $ 20 pr. Time i gennemsnit mod $ 12 pr. Time i Indien. Disse omkostninger omfatter bl.a. arbejdskraft, teknologi og telefonrute. Mellem 2001 og 2003 udliciterede virksomheder over 250.000 callcenter jobs til Indien og Filippinerne alene.
Tilbagegangen sænkede omkostningerne i USA. Virksomheder tillod callcenter medarbejdere at arbejde hjemme, sænke omkostningerne.
Samtidig skød inflationen op i Indien. Som følge heraf begyndte callcenter outsourcing at vende om. Der er en meget mindre lønforskel mellem call US og emerging market arbejdere. Det skete ikke for outsourcing til teknologi , fremstilling og menneskelige ressourcer .
Amerikanske callcenterarbejdere udgør kun 15 procent mere end deres modparter i Indien.
Dette gør Nebraska callcenter arbejdere mere konkurrencedygtige, på trods af de højere omkostninger. De har en større kommando af engelsk og kendskab til amerikansk kultur. Det betyder større tilfredshed med kunderne. Det betyder, at de får færre klager end udenlandske callcenter arbejdere.
Fordele
Der er mindst fire hovedgrunde til, at et firma ønsker at outsource sit callcenter. De har alle at gøre med at overføre risici til callcenter-specialisten, i stedet for at holde det internt. Her er flere specifikationer:
1. Fleksibilitet. Callcenter outsourcing gør det muligt for et firma at være fleksibelt til skiftende behov. Hvis en virksomhed flytter ind i et nyt marked, er det svært at vurdere, hvor mange callcenter medarbejdere der skal tilføjes. Det samme gælder, når firmaet lancerer nye produkter. Virksomheden skal betale callcenterets faste omkostninger, selvom udvidelsen ikke tjener tilstrækkelig indtjening. Når det outsourcer callcenteret, betaler virksomheden kun den tid, medarbejderne bruger på telefonen.
2. Udvidelse til internationale markeder. Når et firma udvider sig til udenlandske markeder, skal det have lokale call centre. Personalet skal forstå kulturen og tale sproget. Et outsourcet callcenter kan håndtere dette problem på et nødvendigt grundlag.
3. Responsiveness. Virksomheder har ofte pigger i deres forretning, som i feriesæsonen. Det er svært at træne, ansætte og derefter afskedige arbejdere i de få måneder, når efterspørgslen er højere. Et selskab, der outsourcer sit callcenter, tegner ud af disse risici.
4. Kundeservice. Telekommunikationsinfrastrukturen bliver slidt, upålidelig eller forældet. At vedligeholde det er dyrt og erstatter det endnu mere. Et forældet system kan reducere konkurrenceevnen. Et outsourcet callcenter bringer den med den nyeste teknologi. Virksomheden kan derefter fokusere på innovation i sine varer og tjenester.
Ulemper
Den største grund til, at et firma ønsker at holde sit callcenter internt, er kontrol. Dette er især kritisk for et selskab, hvis konkurrencemæssige fordel er kundeservice. Opkaldscentret er grænsefladen med kunden.
Brandløftet om kundeservice skal være øverste hak. Et firma, hvis mærke løfte er innovativt skal have sit callcenter afspejler dette billede. For lavprisvirksomheder er følgende problemer ikke så kritiske.
1. Kommunikation. En af de største klager over outsourcede call centre er at forstå udenlandske accenter. Udenlandske call center medarbejdere accenter holdt amerikanske kunder fra at forstå dem.
2. Kultur shock. Medarbejdere i udenlandske call centre var ikke bekendt med fælles amerikanske sætninger og slang. De var ikke klare på geografiske referencer. Dette reducerede kundernes tillid til deres ekspertise.
3. Produkt Viden. Udenlandske callcenter medarbejdere var langt væk fra virksomhedens base. Som følge heraf var de ikke så bekendt med virksomhedens produkter og tjenester. Dette reducerede også tillid og løsning af kundeproblemer.
Nogle gange er outsourcingens fordele ikke større end dets ulemper. Compass Management Consulting fandt ud af, at outsourcede callcentre nedsatte produktionen med 60 procent. Det gjorde 40 procent reduktionen i omkostningerne ikke værd besparelser.